Документация

bpm'online service enterprise
PDF

Как управлять обращениями на портале самообслуживания

Вы можете управлять состоянием вашего обращения прямо с его страницы на портале самообслуживания. В меню кнопки [Действия] страницы обращения вам доступны следующие действия (Рис. 337):

Отменить обращение;

Закрыть обращение;

Переоткрыть обращение.

Рис. 337 — Действия над обращением на портале самообслуживания

scr_chapter_portal_user_actions.png 

Отмена обращения на портале самообслуживания

Если вы самостоятельно нашли решение вашего обращения или оно было создано по ошибке, вы можете отменить обращение. Для этого в меню кнопки [Действия] выберите команду [Отменить обращение].

В основном приложении сотрудник поддержки увидит, что:

состояние обращения изменится на “Отменено”;

в поле [Причина закрытия] будет автоматически установлено значение “Отменен пользователем”;

в полях [Первое решение], [Фактическое решение] и [Дата закрытия] будут автоматически заполнены дата и время отмены обращения на портале самообслуживания.

Закрытие обращения на портале самообслуживания

После успешного применения решения по обращению, предоставленного службой технической поддержки, вы можете самостоятельно закрыть обращение на портале самообслуживания, если оно не было ранее закрыто сервисным инженером. Для этого в меню кнопки [Действия] выберите команду [Закрыть обращение].

В основном приложении сотрудник поддержки увидит, что:

состояние обращения изменится на “Закрыто”;

в поле [Причина закрытия] будет автоматически установлено значение “Закрыто пользователем”;

в поле [Дата закрытия] будут автоматически заполнены дата и время закрытия обращения на портале самообслуживания.

Переоткрытие обращения на портале самообслуживания

Вы можете самостоятельно переоткрыть обращения, которые находятся в состоянии паузы (“Ожидает ответа”) или решения (“Решено”). Например, если предоставленное решение оказалось недостаточно эффективным.

Чтобы переоткрыть обращение в меню кнопки [Действия] выберите команду [Переоткрыть обращение].

В основном приложении сотрудник поддержки увидит, что состояние обращения изменится на “Переоткрыто”.

Смотрите также

История обработки обращения

Обратная связь по обращениям

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?