Документация

bpm'online service enterprise
PDF

Обзор bpm’online service enterprise

Задачи, решаемые в bpm’online service enterprise, представлены несколькими функциональными блоками.

scr_about_service.png 

Единая база потребителей услуг

При помощи разделов Контрагенты и Контакты bpm’online service enterprise организует единую базу ваших клиентов, сотрудников и филиалов компании. Интегрируясь с социальными сетями, приложение позволяет пополнять информацией базу ваших контактных лиц. Доступны возможности поиска и объединения дублей, построения групп, а также расширенные инструменты аналитики.

Раздел [Контрагенты]

Раздел [Контакты]

Единая точка контакта

Для общения внутри компании, размещения новостей, обсуждения важных тем предназначена корпоративная социальная сеть. Также bpm’online service enterprise предоставляет удобный механизм ведения рабочего расписания, планирования будущих задач и встреч. Для решения этих задач используются разделы Активности и Лента.

Раздел [Активности]

Раздел [Лента]

Управление каталогом сервисов

Раздел Сервисы позволяет организовать единый каталог услуг, предоставляемых сервисной службой. По каждому сервису вы можете определить группу ответственных сотрудников, а также указать нормативное время реакции и разрешения, которых они должны придерживаться при отработке обращений по данному сервису. Собранная история, как и рассчитанные статистические данные, предоставляют полную картину по качеству оказания услуг.

Раздел [Сервисы]

Управление сервисными договорами

В разделе Сервисные договоры фиксируются индивидуальные условия обслуживания каждого пользователя услуг: перечень объектов обслуживания, предоставляемые сервисы, время реакции и разрешения по каждому из них, календарь обслуживания. На основании внесенных данных производится расчет сроков реакции и разрешения по обращениям, регистрируемым в системе. Кроме договоров SLA, в bpm’online service enterprise предусмотрено ведение внутренних сервисных договоров компании (OLA) и договоров с поставщиками (UC).

Раздел [Сервисные договоры]

Управление инцидентами и запросами на обслуживание

Эталонный бизнес-процесс управления обращениями, положенный в основу раздела Обращения, полностью соответствуют лучшим мировым практикам и рекомендациям библиотеки ITIL. Процесс позволяет одновременно обрабатывать большое количество инцидентов и запросов на обслуживания, так как по каждому этапу работы по обращению, начиная от регистрации и заканчивая закрытием, система подсказывает необходимые шаги.

Bpm’online service enterprise поможет подобрать сервисный договор, определить лучшую skill-группу для отработки инцидента, рассчитать планируемые сроки реакции и разрешения в соответствии с SLA, проконтролировать ход работ по обращению и зафиксировать обратную связь от пользователя услуг.

Для анализа эффективности работы сервисной службы и выявления узких мест в процессе используйте настроенные аналитические срезы.

Раздел [Обращения]

Портал самообслуживания

В bpm'online service enterprise потребители услуг могут самостоятельно регистрировать обращения на портале самообслуживания, не связываясь напрямую с сервисными инженерами посредством телефонных звонков или email-сообщений. Регистрация обращений на портале позволяет сократить нагрузку службы поддержки и повысить эффективность обработки обращений. Кроме того, на портале пользователи могут отслеживать выполнение работы по обращениям, контактировать с сервисными инженерами в форме переписки, а также искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний.

Портал самообслуживания

Управление проблемами

При выявлении событий, которые приводят к увеличению количества однотипных инцидентов, или наличии известных ошибок в функционировании сервисов регистрируйте проблемы и планируйте работы по их устранению. При регистрации проблемы указывайте связь с сервисом или конфигурационной единицей, в работе которых она обнаружена. А при регистрации инцидента — связь с проблемой, которая может быть причиной поломки. Анализ связей позволит выявить закономерности и оперативно устранить источники проблемы.

Раздел [Проблемы]

Управления релизами и изменениями

Работы по созданию и обновлению продуктов и конфигурационных единиц фиксируются в разделе Релизы. Вы можете поэтапно отслеживать планируемые и фактические сроки выпуска, трудозатраты по релизу, вести перечень новых версий, анализировать результаты внедрения.

Для планирования стандартных и быстрого выполнения экстренных изменений используется раздел Изменения. Данный раздел предназначен для учета всех изменений, которые производятся с IT-инфраструктурой и оказывают влияние на предоставляемые услуги.

Раздел [Релизы]

Раздел [Изменения]

Управление знаниями

База знаний — источник информации в поиске решений. Здесь вы можете хранить ответы на самые популярные вопросы, выдержки из документации, регламенты компании и прочие знания, которые могут быть полезны в процессе работы. Статьи могут сопровождаться файлами или ссылками на web-ресурсы, объединяться в группы, а также комментироваться.

Раздел [База знаний]

Управление конфигурациями

Для учета всех элементов IT-инфраструктуры компании предусмотрен раздел Конфигурации. Например, здесь можно вести информацию об оборудовании, программном обеспечении, сетях связи, POS-терминалах и т.д. Фиксация сведений о пользователях и комплектации конфигурационных единиц позволит упорядочить данные в едином хранилище. А отслеживание состояния и истории обращений по каждой конфигурационной единице — выявить потенциальные проблемы и вовремя их устранить.

Раздел [Конфигурации]

 

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?