Документация

bpm'online mobile

Работа с разделом [Обращения]

Раздел ОБРАЩЕНИЯ (Рис. 38) предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки.

Рис. 38 — Раздел [Обращения]

scr_case_case_page.png 

Войти в раздел вы можете по кнопке btn_mobile_case.png в главном меню мобильного приложения.

Раздел [Обращения] отображается в мобильном приложении в том случае, если он представлен в основном приложении bpm'online. При этом дополнительные настройки в мастере мобильного приложения не требуются. С помощью раздела [Обращения] вы можете:

  • регистрировать обращения (например, внутренние запросы на обслуживание);

  • просматривать состояние обращения;

  • добавлять информацию о разрешении обращения;

  • публиковать комментарии к обращению на портале самообслуживания;

  • выполнять эскалацию обращений (только для приложений, синхронизированных с bpm’online service enterprise).

Реестр обращений

Для каждой записи в реестре раздела [Обращения] по умолчанию отображаются поля: [Тема], [Дата регистрации], [Номер], [Состояние] и [Описание]. Значок в правой части записи отображает приоритет обращения:

  • btn_mobile_low.png — низкий;

  • btn_mobile_medium.png — средний;

  • btn_mobile_high.png — высокий;

  • btn_mobile_critical.png — критический.

По нажатию кнопки btn_mobile_dropdown.png можно войти в ленту обращения.

На заметку

Список полей, отображаемых в реестре, можно изменить с помощью мастера мобильного приложения в основном приложении bpm’online.

В разделе доступны стандартные функции поиска и фильтрации.

Чтобы создать новую запись, в реестре раздела нажмите кнопку btn_mobile_add.png.

Страница обращения

Страница обращения разделена на несколько групп полей.

Основная информация

Номер

Номер обращения. Система автоматически формирует номер в соответствии с заданным шаблоном. Поле заполняется автоматически и недоступно для редактирования.

Тема

Краткий заголовок обращения.

Состояние

Состояния обращения. Поле заполняется автоматически и недоступно для редактирования.

Дата подачи

Дата и время регистрации инцидента или запроса на обслуживание. Поле недоступно для редактирования.

На заметку

Автонумерация обращений определяется при помощи системной настройки [Маска номера обращения].

Описание

Здесь можно внести детальную информацию об обращении.

Профиль обращения

Контакт

 

Клиент, от имени которого зарегистрировано обращение. Если заполнено поле [Контрагент], то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. Если заполнено поле [Контакт], то поле [Контрагент] автоматически заполняется контрагентом, указанным для выбранного контакта.

Одно из полей обязательно для заполнения.

Контрагент

Приоритет

Приоритет обращения.

Категория

Категория обращения: запрос на обслуживание или инцидент.

Ответственный

Сотрудник, работающий над разрешением обращения.

Файлы и ссылки

Деталь используется для хранения файлов и ссылок, которые содержат дополнительную информацию по обращению (Рис. 39). Для добавления вложения нажмите кнопку btn_ff_add.png и выберите файл.

Рис. 39 — Деталь [Файлы и ссылки]

scr_case_attachments.png 

При этом доступны следующие опции:

  • [Сделать фото] — сделать фото с мобильного устройства и прикрепить его к обращению.

  • [Добавить из галереи] — добавить файл с мобильного устройства.

  • [Добавить ссылку] — сохранить URL.

На заметку

Пользователи iOS могут добавлять только файлы из галереи и ссылки.

На заметку

Также добавить вложение можно с помощью действия [Добавить файл или ссылку] (btn_mobile_attach.png) в меню действий страницы обращения.

Лента

Сообщения ленты, связанные с обращением (Рис. 40).

Рис. 40 — Лента

scr_case_feed.png 

Войти в ленту обращения можно одним из способов:

  • По нажатию кнопки btn_mobile_dropdown00001.png в правом верхнем углу записи в реестре.

  • Со страницы обращения, перейдя на деталь [Лента].

  • По нажатию кнопки btn_mobile_feed.png в обращении.

  • По нажатию действия [Перейти в ленту] в меню действий btn_mobile_case_actions.png.

История обработки

Деталь отображает:

  • Email-сообщения по данному обращению.

  • Внутренние сообщения ленты, размещенные сотрудниками.

  • Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей.

  • Системные сообщения о событиях, связанных с текущим обращением.

Рис. 41 — История обработки

scr_case_history.png 

Активности

Список активностей, связанных с обращением.

Нажмите кнопку btn_mobile_add00002.png для добавления активности. Откроется страница новой активности. Поля [Обращение] и [Контрагент] новой активности будут автоматически заполнены данными из обращения.

Действия раздела [Обращения]

Нажмите кнопку btn_mobile_case_actions00003.png в обращении, чтобы открыть меню действий.

btn_mobile_add_action.png Добавить

Создать новое обращение.

btn_mobile_attach00004.png Добавить файл или ссылку

Добавить вложение в текущее обращение.

btn_mobile_feed2.png Перейти в ленту

Открыть ленту текущего обращения.

btn_mobile_portal.png Опубликовать сообщение на портале

Опубликовать ответ или запрос дополнительной информации на портале самообслуживания.

btn_mobile_escalate.png Эскалировать

Выполнить эскалацию обращения (только для приложений, синхронизированных с bpm’online service enterprise).

btn_mobile_copy.png Копировать

Создать копию обращения.

btn_mobile_delete.png Удалить

Удалить обращение.

Как создать обращение в мобильном приложении

Чтобы зарегистрировать новое обращение:

1.Нажмите кнопку btn_mobile_case00005.png, чтобы войти в раздел [Обращения].

2.Нажмите кнопку btn_mobile_add00006.png. Откроется страница обращения.

3.Заполните необходимые поля:

a.Укажите тему обращения.

b.В поле [Контакт] или [Контрагент] укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей обязательно для заполнения. Если заполнено поле [Контрагент], то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. Если заполнено поле [Контакт], то данное поле автоматически заполняется контрагентом, указанным для выбранного контакта.

4.Заполните профиль обращения:

a.Выберите категорию обращения (запрос на обслуживание или инцидент).

b.Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.

c.Сохраните обращение.

Как обрабатывать обращение в мобильном приложении

Используя функциональность мобильного приложения, вы можете публиковать сообщения в ленте (для внутренних коммуникаций) или общаться с клиентом на портале самообслуживания. Если ваше мобильное приложение синхронизировано с продуктом bpm’online service enterprise, вы так же можете эскалировать обращения.

Оправить сообщение в ленту

Чтобы опубликовать сообщение в ленту, в реестре раздела [Обращения] выберите нужное обращение и нажмите кнопку btn_mobile_dropdown00007.png, а затем выберите команду btn_mobile_feed200008.png [Перейти в ленту] (Рис. 42).

Рис. 42 — Лента

scr_case_feed_action.png 

На открывшейся странице нажмите кнопку btn_mobile_add00009.png. Введите сообщение и нажмите кнопку [Опубликовать].

Опубликовать ответ на портале

Чтобы опубликовать сообщение на портале самообслуживания:

1.Войдите на страницу обращения.

2.Нажмите кнопку btn_mobile_case_actions00010.png.

3.Нажмите на действие btn_mobile_portal00011.png [Опубликовать сообщение на портале].

4.На открывшейся странице портала введите сообщение и нажмите кнопку [Опубликовать].

Эскалировать обращение

Чтобы эскалировать обращение на другой уровень поддержки:

1.Войдите на страницу обращения.

2.Нажмите кнопку btn_mobile_case_actions00012.png.

3.Нажмите на действие btn_mobile_escalate00013.png [Эскалировать] (Рис. 43).

4.На открывшейся странице эскалации укажите линию поддержки и нового ответственного или группу ответственных (необходимо заполнить хотя бы одно из обязательных полей).

Рис. 43 — Эскалация обращения

scr_case_escalate.png 

Смотрите также

Работа с разделом [Итоги]

Работа с расписанием

 

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?