Service Creatio, customer center edition
PDF

Как в едином окне обрабатываются обращения из закрытой очереди

Рассмотрим процесс обработки обращений в едином окне из закрытой очереди. Когда специалист берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.

На заметку

В вашей компании для обработки обращений могут быть также настроены другие бизнес-процессы.

Для того чтобы обработать обращение из закрытой очереди:

1.На соответствующей вкладке единого окна нажмите на кнопку [Следующая запись] (Рис. 1).

Начиная с момента, когда оператор взял в обработку обращение, данное обращение больше не будет предлагаться на обработку другим операторам.

Рис. 1 — Старт обработки обращения из закрытой очереди

scr_section_agent_desktop_next_record_btn.png 

В результате откроется страница обращения, которое необходимо обработать следующим. При отборе обращения учитываются приоритеты очередей и внутренняя сортировка записей, настроенная для данной очереди (Рис. 2).

На заметку

Подробнее об алгоритме сортировки записей в едином окне читайте в отдельной статье.

На открывшейся странице обращения:

В поле [Состояние] устанавливается значение “В обработке”;

Оператор, который взял в работу обращение, указывается в качестве ответственного по данному обращению;

Поле [Фактическая реакция] заполняется текущей датой.

Рис. 2 — Страница обращения в обработке

scr_section_agent_desktop_case_page00001.png 

2.На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:

Для того чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”.

После сохранения страницы выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Обработанное обращение будет исключено из очереди.

Для того чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите на кнопку [Запланировать на дату] и введите дату и время.

По нажатию на кнопку [Запланировать] выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Обращение не будет отображаться в едином окне до того момента, когда наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится на вкладке единого окна у того оператора, который взял в работу данное обращение. При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].

Для того чтобы отложить обработку обращения, нажмите на кнопку [Вернуть в очередь].

В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей для данной очереди. Время обработки такого обращения наступит после обработки обращений, которые находятся на более высоких позициях в очереди.

Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите на кнопку [Отмена].

В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно], а обращение, обработка которого была отменена, отобразится в едином окне При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].

На заметку

Подробнее о способе отображения записей в закрытой очереди читайте в отдельной статье.

Смотрите также

Обзор единого окна

Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как в едином окне сортируются записи

Как в едином окне обрабатываются обращения из открытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

Раздел [Единое окно]

Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице

Раздел [Очереди]

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?