Service Creatio, customer center edition
PDF

Как в едином окне обрабатываются обращения из открытой очереди

Рассмотрим процесс обработки обращений в едином окне из открытой очереди. Когда специалист берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.

На заметку

В вашей компании для обработки обращений могут быть настроены собственные бизнес-процессы.

Для того чтобы обработать обращение из открытой очереди:

1.Выделите необходимую запись в очереди и нажмите на кнопку [Открыть] (Рис. 1). Начиная с момента, когда оператор взял в обработку обращение, данное обращение больше не отображается в едином окне для остальных операторов.

Рис. 1 — Старт обработки обращения из открытой очереди

scr_section_agent_desktop_take.png 

В результате откроется страница выбранного обращения (Рис. 2). На странице обращения:

В поле [Состояние] устанавливается значение “В обработке”;

Оператор, который взял в работу обращение, указывается в качестве ответственного по данному обращению;

Поле [Фактическая реакция] заполняется текущей датой.

Рис. 2 — Страница обращения в обработке

scr_section_agent_desktop_case_page.png 

2.На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:

Для того чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”. 

После сохранения страницы выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Обработанное обращение больше не будет отображаться в очереди.

Для того чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите на кнопку [Запланировать на дату] и введите дату и время.

По нажатию на кнопку [Запланировать] выполняется возврат в раздел [Единое окно]. Обращение не будет отображаться в едином окне до того момента, когда наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится вверху списка в очереди у того оператора, который взял в работу данное обращение.

Для того чтобы отложить обработку обращения, нажмите на кнопку [Вернуть в очередь].

В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей в данной очереди.

Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите на кнопку [Отмена].

В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно], а обращение, обработка которого была отменена, будет помещено на ту же позицию в очереди, на которой оно находилось до начала обработки.

Смотрите также

Обзор единого окна

Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как в едином окне сортируются записи

Как в едином окне обрабатываются обращения из закрытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

Раздел [Единое окно]

Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице

Раздел [Очереди]

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?