Service Creatio, customer center edition
PDF
Разделы bpm’online customer center
Раздел [Обращения]

Как существующее обращение связывается с email-сообщением

Вам не придется обрабатывать вручную все письма, которые были получены от клиента в процессе работы по обращению. Все входящие email-сообщения по обращению связываются с ним автоматически. Если же письмо получено по уже разрешенному или отложенному обращению, то состояние обращения будет автоматически изменено на “Переоткрыто”.

При получении входящего email-сообщения в вашу службу поддержки это сообщение будет привязано к существующему запросу на обслуживание или инциденту, если выполняются следующие условия:

Адрес получателя добавлен в справочник [Список почтовых ящиков для регистрации обращений];

В теме письма содержится номер существующего обращения;

Это обращение находится не в конечном состоянии.

На заметку

Номер обращения в теме письма проверяется с использованием системной настройки “Маска номера обращения”. Обратите внимание, что не участвуют в поиске те обращения, которые созданы с использованием маски номера, отличной от маски, указанной в системной настройке. Например, если на текущий момент в системной настройке указана маска номера “SR-{0}”, а в системе существует открытое обращение “SR_2”, то письмо, в теме которого содержится текст “SR_2”, не будет привязано к существующему обращению. Вместо этого в системе будет зарегистрировано новое обращение.

На заметку

Конечное состояние обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].

После привязки email-сообщения к обращению еще раз выполняется проверка состояния обращения. И если обращение находится в состоянии разрешения, например, “Решено”, или в состоянии паузы “Отложено”, то это состояние меняется на “Переоткрыто”.

На заметку

Состояние разрешения и состояние паузы обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].

Смотрите также

Как создается обращение по входящему email-сообщению

Настройка регистрации нежелательных обращений

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?