Документация

bpm'online customer center
PDF

Раздел [Очереди]

С помощью раздела [Очереди] управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков. Повышайте эффективность работы вашего контакт-центра, настраивая правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашей компании.

Раздел [Очереди] обеспечит руководителя вашего контакт-центра или службы поддержки инструментами для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Своевременно планируйте работу с потоком обращений, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду специалистов. Вы можете настроить очереди как по обращениям, так и по другим сущностям системы, например, для выполнения обзвонов контактов или контрагентов

После того как вы настроите очереди, у операторов в едином окне будет отображаться список записей для обработки. Содержание списка зависит от следующих факторов:

объекта, по которому создана очередь;

способа наполнения очереди (вручную или автоматически по фильтру);

типа отображения очереди (открытая или закрытая).

Вы можете создавать очереди по объектам, настроенным по умолчанию (например, “Контакт”, “Контрагент”, “Обращение”), либо добавить новые объекты очереди. Список объектов очереди можно дополнить в справочнике [Объекты очередей]. Наполнение всех очередей по одному объекту будет отображаться на отдельной вкладке в едином окне. Например, наполнение очередей по объекту “Обращение” будет отображаться в едином окне на вкладке [Обращения].

В зависимости от способа наполнения — автоматически или вручную, выберите динамическую или статическую очередь. статические очереди, которые наполняются и изменяются вручную, используются для ограниченных по времени и аудитории кампаний, например, рекламного предложения для лучших клиентов года. Динамические очереди наполняются автоматически, по мере появления новых или изменения существующих записей в системе. Такие очереди наиболее подходят, например, для приоритезации поступающих в контакт-центр обращений. Способ наполнения очереди настраивается при ее создании.

Вы также можете настроить для специалиста возможность выбирать, какую запись из очереди брать в работу следующей. Для того чтобы он мог выбирать, какую запись из списка брать в работу, создайте Открытую очередь. При этом последовательность отображения записей будет определяться в соответствии с правилами сортировки записей в едином окне. Если необходимо, чтобы сотрудник не мог управлять последовательностью обработки записей в едином окне, создайте закрытую очередь. При этом данные будут поступать специалисту в работу последовательно, по мере обработки предыдущих записей.

Для одного объекта могут быть созданы очереди с одним типом отображения — только закрытые либо только открытые.

Содержание

Как создать и наполнить динамическую очередь

Как создать и наполнить статическую очередь

Как настроить способ обработки наполнения очереди в едином окне (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения в едином окне

Управление работой операторов

Смотрите также

Раздел [Домашняя страница]

Обзор домашней страницы

Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как на домашней странице сортируются записи

Как на домашней странице обрабатываются заявки из открытой очереди

Как на домашней странице обрабатываются заявки из закрытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?