Документация

bpm'online customer center
PDF

Раздел [Единое окно]

Раздел Единое окно предназначен для оптимизации работы специалистов контакт-центра или службы поддержки. Обрабатывайте обращения в едином окне оператора с использованием эталонных процессов, получайте мгновенный доступ к информации о клиенте, улучшайте клиентский опыт.

С помощью Единого окна оператор может быстро принимать и обрабатывать обращения в омниканальном режиме, управлять входящими и исходящими звонками, а также работать с другими преднастроенными элементами очередей. В едином окне специалисту доступна информация, опубликованная на канале ленты единого окна, а также аналитические срезы о KPI работы как отдельного сотрудника, так и команды в целом.

На заметку

Если необходимо, чтобы операторы обрабатывали входящие звонки в едином окне, выполните предварительную настройку соединения bpm’online с провайдером телефонии. Подробнее >>> 

Обзор единого окна

Раздел [Единое окно] (Рис. 1) состоит из нескольких функциональных областей:

рабочая область специалиста (1), в которой формируется список записей на обработку;

область ленты (2) с сообщениями из корпоративной социальной сети;

область аналитики (3), отображающая сводные данные о работе специалистов.

Рис. 1 — Раздел [Единое окно]

scr_section_agent_desktop_overview.png 

Рабочая область специалиста

Рабочая область специалиста контакт-центра или службы поддержки в едином окне представляет собой ряд вкладок, на которых отображаются записи, поступающие в единое окно согласно условиям преднастроенных очередей.

Вкладки единого окна формируются автоматически, в соответствии с тем, в какие очереди включен специалист. Одному объекту системы соответствует одна вкладка единого окна, независимо от количества настроенных очередей. Например, все записи, поступающие из очередей с типом “Обращение”, отобразятся на вкладке [Обращения] единого окна.

По умолчанию в рабочей области на вкладке [Обращения] отображаются инциденты, запросы на обслуживание, жалобы и рекламации, поступающие из очереди [Обращения на обработку]. Это обращения, которые находятся в неконечном состоянии и неразрешенные обращения.

На заметку

При необходимости вы можете настроить дополнительные перечни элементов на обработку в едином окне с помощью функциональности раздела [Очереди].

На заметку

Периодичность обновления записей в едином окне определяется в системной настройке [Интервал обновления очередей единого окна].

Канал ленты единого окна

Для того чтобы оперативно уведомлять специалистов вашей службы поддержки или контакт-центра о значимых событиях компании, используйте область ленты единого окна. В едином окне отображаются только посты и комментарии из преднастроенного канала ленты. Для настройки такого канала укажите соответствующее значение в системной настройке [Канал для отображения в едином окне оператора].

Раздел [Лента]

Аналитика единого окна

В итоговых блоках единого окна отображаются ключевые показатели эффективности работы вашего контакт-центра или службы поддержки. Аналитика единого окна состоит из двух вкладок, демонстрирующих личные и командные достижения специалистов. Сводные данные блоков итогов отображают информацию, актуальную только на сегодняшний день, и обновляются ежедневно.

Аналитика

Содержание

Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как в едином окне сортируются записи

Как в едином окне обрабатываются обращения из открытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения из закрытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

Смотрите также

Раздел [Очереди]

Как создать и наполнить динамическую очередь

Как создать и наполнить статическую очередь

Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?