Документация

bpm'online customer center
PDF

Обзор bpm’online customer center

Задачи, решаемые в bpm’online customer center, представлены несколькими функциональными блоками.

Единая база потребителей услуг

При помощи разделов Контрагенты и Контакты bpm’online customer center организует единую базу ваших клиентов, сотрудников и филиалов компании. Интегрируясь с социальными сетями, приложение позволяет пополнять информацией базу ваших контактных лиц. Доступны возможности поиска и объединения дублей, построения групп, а также расширенные инструменты аналитики.

Раздел [Контрагенты]

Раздел [Контакты]

Единая точка контакта

Для общения внутри компании, размещения новостей, обсуждения важных тем предназначена корпоративная социальная сеть. Также bpm’online customer center предоставляет удобный механизм ведения рабочего расписания, планирования будущих задач и встреч. Для решения этих задач используются разделы Активности и Лента.

Раздел [Активности]

Раздел [Лента]

Управление каталогом сервисов

Раздел Сервисы позволяет организовать единый каталог услуг, предоставляемых сервисной службой. По каждому сервису вы можете определить группу ответственных сотрудников, а также указать нормативное время реакции и разрешения, которых они должны придерживаться при отработке обращений по данному сервису. Собранная история, как и рассчитанные статистические данные, предоставляют полную картину по качеству оказания услуг.

Раздел [Сервисы]

Управление обращениями

В разделе Обращения регистрируются все запросы на обслуживание, инциденты, жалобы и рекламации от потребителей услуг. По каждому обращению вы можете рассчитать планируемые сроки реакции и разрешения, контролировать ход работ и фиксировать обратную связь от пользователей услуг. Система поможет управлять коммуникациями в рамках обращений, отправляя уведомляющие email-сообщения и запросы на оценку качества решения.

Для анализа эффективности работы сервисной службы и выявления узких мест в процессе используйте настроенные аналитические срезы.

Раздел [Обращения]

Портал самообслуживания

В bpm'online customer center потребители услуг могут самостоятельно регистрировать обращения на портале самообслуживания, не связываясь напрямую с сервисными инженерами посредством телефонных звонков или email-сообщений. Регистрация обращений на портале позволяет сократить нагрузку службы поддержки и повысить эффективность обработки обращений. Кроме того, на портале пользователи могут отслеживать выполнение работы по обращениям, контактировать с сервисными инженерами в форме переписки, а также искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний.

Портал самообслуживания

Управление знаниями

База знаний — источник информации в поиске решений. Здесь вы можете хранить ответы на самые популярные вопросы, выдержки из документации, регламенты компании и прочие знания, которые могут быть полезны в процессе работы. Статьи могут сопровождаться файлами или ссылками на web-ресурсы, объединяться в группы, а также комментироваться.

Раздел [База знаний]

 

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?