Документация

bpm'online bank customer journey
PDF

Раздел [Очереди]

С помощью раздела [Очереди] управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков. Повышайте эффективность работы вашего контакт-центра, настраивая правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашего банка.

Раздел [Очереди] обеспечит руководителя вашего контакт-центра инструментами для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Своевременно планируйте работу с потоком обращений, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду специалистов. Вы можете настроить очереди как по обращениям, так и по другим сущностям системы, например, для выполнения обзвонов физ. лиц или юр. лиц.

После того как вы настроите очереди, у операторов на домашней странице будет отображаться список записей для обработки. Содержание списка зависит от следующих факторов:

объекта, по которому создана очередь;

способа наполнения очереди (вручную или автоматически по фильтру);

типа отображения очереди (открытая или закрытая).

Вы можете создавать очереди по объектам, настроенным по умолчанию (например, ”Физ. лицо”, ”юр. лицо”, “Обращение”), либо добавить новые объекты очереди. Список объектов очереди можно дополнить в справочнике [Объекты очередей]. Наполнение всех очередей по одному объекту будет отображаться на отдельной вкладке на домашней странице. Например, наполнение очередей по объекту “Обращение” будет отображаться на домашней странице на вкладке [Обращения].

В зависимости от способа наполнения — автоматически или вручную, выберите динамическую или статическую очередь. статические очереди, которые наполняются и изменяются вручную, используются для ограниченных по времени и аудитории кампаний, например, рекламного предложения для лучших клиентов года. Динамические очереди наполняются автоматически, по мере появления новых или изменения существующих записей в системе. Такие очереди наиболее подходят, например, для приоритезации поступающих в контакт-центр обращений. Способ наполнения очереди настраивается при ее создании.

Вы также можете настроить для специалиста возможность выбирать, какую запись из очереди брать в работу следующей. Для того чтобы он мог выбирать, какую запись из списка брать в работу, создайте Открытую очередь. При этом последовательность отображения записей будет определяться в соответствии с правилами сортировки записей на домашней странице. Если необходимо, чтобы сотрудник не мог управлять последовательностью обработки записей на домашней странице, создайте закрытую очередь. При этом данные будут поступать специалисту в работу последовательно, по мере обработки предыдущих записей.

Для одного объекта могут быть созданы очереди с одним типом отображения — только закрытые либо только открытые.

На заметку

Правила настройки очередей и работы с очередями для операторов и руководителей контакт-центра, которые описаны в данной главе, также применяются для менеджеров, которые обслуживают физ. лиц, и их руководителей.

Содержание

Как создать и наполнить динамическую очередь

Как создать и наполнить статическую очередь

Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице

Управление работой операторов

Смотрите также

Раздел [Домашняя страница]

Обзор домашней страницы

Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как на домашней странице сортируются записи

Как на домашней странице обрабатываются заявки из открытой очереди

Как на домашней странице обрабатываются заявки из закрытой очереди

Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?