Документация

bpm'online bank customer journey
PDF

Раздел [Домашняя страница]

Раздел домашняя страница предназначен для оптимизации работы менеджеров и операторов банка. Обрабатывайте обращения на домашней странице с использованием эталонных процессов, получайте мгновенный доступ к информации о клиенте, улучшайте клиентский опыт.

С помощью домашней страницы менеджер может быстро принимать и обрабатывать обращения в омниканальном режиме, управлять входящими и исходящими звонками, а также работать с другими преднастроенными элементами очередей. На Домашней странице специалисту доступна информация, опубликованная на канале ленты домашней страницы, а также аналитические срезы о KPI работы как отдельного сотрудника, так и команды в целом.

На заметку

Если необходимо, чтобы операторы обрабатывали входящие звонки на домашней странице, выполните предварительную настройку соединения bpm’online с провайдером телефонии. Подробнее >>> 

Обзор домашней страницы

Раздел [Домашняя страница] (Рис. 1) состоит из нескольких функциональных областей:

рабочая область консультанта (1), в которой формируется список записей на обработку;

область ленты (2) с сообщениями из корпоративной социальной сети;

область аналитики (3), отображающая сводные данные о работе консультантов.

Рис. 1 — Раздел [Домашняя страница]

scr_section_agent_desktop_overview_bank.png 

Рабочая область консультанта

Рабочая область консультанта или специалиста контакт-центра на домашней странице представляет собой ряд вкладок, на которых отображаются записи, поступающие на домашнюю страницу согласно условиям преднастроенных очередей.

Вкладки домашней страницы формируются автоматически, в соответствии с тем, в какие очереди включен консультант. Одному объекту системы соответствует одна вкладка домашней страницы, независимо от количества настроенных очередей. Например, все записи, поступающие из очередей с типом “Обращение”, отобразятся на вкладке [Обращения] домашней страницы.

По умолчанию в рабочей области на вкладке [Обращения] отображаются незакрытые консультации, инциденты, жалобы, поступающие из очереди [Обращения на обработку]. Это обращения, которые находятся в неконечном состоянии и неразрешенные обращения.

На заметку

При необходимости вы можете настроить дополнительные перечни элементов на обработку на домашней странице с помощью функциональности раздела [Очереди].

На заметку

Периодичность обновления записей на домашней странице определяется в системной настройке [Интервал обновления очередей единого окна].

Канал ленты домашней страницы

Для того чтобы оперативно уведомлять менеджеров или специалистов контакт-центра о значимых событиях банка, используйте область ленты домашней страницы. На домашней странице отображаются только посты и комментарии из преднастроенного канала ленты. Для настройки такого канала укажите соответствующее значение в системной настройке [Канал для отображения в едином окне оператора].

Раздел [Лента]

Аналитика Домашней страницы

В итоговых блоках домашней страницы отображаются ключевые показатели эффективности работы вашего контакт-центра или работы менеджеров. Аналитика домашней страницы состоит из двух вкладок, демонстрирующих личные и командные достижения консультантов. Сводные данные блоков итогов отображают информацию, актуальную только на сегодняшний день, и обновляются ежедневно.

Аналитика

Содержание

Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)

Как на домашней странице сортируются записи

Как на домашней странице обрабатываются обращения из открытой очереди

Как на домашней странице обрабатываются обращения из закрытой очереди

Как на домашней странице обрабатываются обращения по звонку

Смотрите также

Раздел [Очереди]

Как создать и наполнить динамическую очередь

Как создать и наполнить статическую очередь

Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)

Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?