Коммуникации
PDF

Работа с почтой

Продукты
Все продукты

Отслеживайте историю взаимодействия с вашими клиентами, загружая почту в Creatio. Полученные email-сообщения будут автоматически связаны с другими записями системы. Вы можете создавать и отправлять письма непосредственно из Creatio, запускать преднастроенные в системе бизнес-процессы по email-сообщениям.

На заметку. Чтобы в Creatio отправлять и получать email-сообщения, необходимо настроить параметры соединения с используемым почтовым провайдером, зарегистрировать учетную запись почты и настроить синхронизацию с почтовым ящиком. Подробнее читайте в блоке Настройка базовых интеграций.

Область email-сообщений открывается по кнопке коммуникационной панели. Счетчик кнопки отображает количество новых email-сообщений.

В верхней части вкладки Email коммуникационной панели размещены фильтры, а также кнопки для управления почтой (Рис. 1). Вы можете:

  • Создать новое email-сообщение.

  • Добавить новую учетную запись и настроить почтовый ящик.  

  • Загрузить email-сообщения в Creatio.

  • Отфильтровать письма, например, отобразить только исходящие или только необработанные email-сообщения.

Рис. 1 — Фильтры и кнопки для управления почтой

Email-сообщения организованы в виде списка. В каждом письме отображаются данные отправителя, время отправки, тема письма и начальный фрагмент текста. В нижней части каждого письма отображаются значки всех связанных с письмом записей (Рис. 2).

Рис. 2 — Отображение связанных записей на коммуникационной панели

Отправить письмо 

  1. Нажмите кнопку btn_com_email_tab00001.png коммуникационной панели.

  2. Чтобы создать новое email-сообщение, нажмите кнопку btn_com_add_email.png.

  3. Заполните необходимые поля на странице email-сообщения:

    1. В поле От кого выберите почтовый адрес, с которого будет отправлено письмо. Если для этой учетной записи настроена подпись, то она будет автоматически добавлена в окно ввода текста.

    2. Укажите электронный адрес получателя в поле Кому.

    3. При необходимости заполните поля Копия и Скрытая копия, которые отобразятся по нажатию на кнопки CC и BCC.

    4. Укажите тему электронного сообщения.

    5. Введите текст письма.

    6. Чтобы добавить в тело письма рисунок, вставьте его из буфера обмена или перетащите мышью (drag&drop) в поле с текстом письма (Рис. 3).

      Рис. 3 — Добавление изображения при помощи drag&drop
  4. Перейдите на вкладку Основная информация.

    1. Заполните поля Отображать в расписании, Начало и Завершение, если необходимо отображать время, затраченное на подготовку электронного сообщения, в расписании.

    2. Если email-сообщение связано с другими объектами системы, например, производится отправка документа по продаже, то укажите их в группе полей Связи.

  5. Для добавления вложений перейдите на вкладку Вложения страницы email-сообщения:

    1. Нажмите кнопку Добавить файл.

    2. В открывшемся окне выберите файл вложения.

      На заметку. По умолчанию максимальный размер загружаемого файла составляет 10 МБ. Вы можете изменить данное значение в системной настройке “Максимальный размер загружаемого файла” (код “MaxFileSize”).

  6. Для отправки сообщения нажмите кнопку Отправить.

    В результате электронное сообщение будет отправлено из почтового ящика, который выбран в поле От кого, по указанным в полях Кому, Копия и Скрытая копия адресам. Состояние отправки email-сообщения будет изменено на “Завершена”.

Отправить письмо по шаблону 

Вы можете использовать шаблоны email-сообщений при ведении email-переписки с помощью кнопки btn_com_workflow_card_email.png на панели действий. Панель действий доступна в некоторых разделах системы, например, Контакты, Контрагенты, Лиды и т. п.

Для создания сообщения по шаблону:

  1. На странице записи, например, контакта, нажмите кнопку btn_com_workflow_card_email00002.png на панели действий.

  2. В области email-сообщения заполните поля От кого, Кому, Тема и др.

  3. Вместо ввода текста письма перейдите к выбору нужного шаблона из справочника по кнопке /... (Рис. 4).

    Рис. 4 — Переход к выбору шаблона
  4. Выберите шаблон из списка доступных.
    В списке шаблонов отображаются записи справочника Шаблоны email-сообщений. При отправке письма со страницы контакта в списке отображаются те шаблоны из справочника, в которых в качестве источника макросов указан “Контакт”, а также шаблоны, в которых источник макросов не указан. Аналогично для контрагентов, лидов и т. п.

    В результате отобразится email-сообщение с подставленными значениями макросов, например, именем получателя в приветствии, именем отправителя в подписи и т. д.

  5. Отредактируйте текст шаблона и нажмите кнопку Отправить.

    На заметку. Шаблоны email-сообщений доступны только при отправке сообщения с помощью панели действий. При создании сообщения через коммуникационную панель либо через деталь Средства связи на страницах некоторых разделов системы шаблоны email-сообщений недоступны.

    Шаблоны формируются в справочнике Шаблоны email-сообщений. При формировании шаблонов используется дизайнер контента.

Загрузить письма 

  1. Нажмите кнопку btn_com_email_tab00003.png коммуникационной панели.

  2. В меню кнопки btn_com_roles_actions_menu.png выберите команду Синхронизировать почту (Рис. 5).

    Рис. 5 — Синхронизация почты

В результате в систему будут загружены email-сообщения из всех преднастроенных для синхронизации папок вашего почтового ящика. Если загруженное сообщение содержало вложения, то они автоматически добавятся на деталь Файлы вкладки Вложения.

На заметку. Вы можете настроить автоматическую загрузку почты через заданный промежуток времени, используя страницу настройки синхронизации с почтовым ящиком.

При загрузке почты в Creatio автоматически производится первичная обработка полученных email-сообщений:

  1. Значение поля От кого сопоставляется со средствами связи зарегистрированных в Creatio контрагентов и контактов. Если в системе будут найдены совпадения, то на странице такого email-сообщения будут автоматически заполнены поля Контрагент, Контакт.

  2. Если в системе не найдено совпадений, то анализируются значения полей Кому, Копия, Скрытая копия. Если по этим полям в системе будут найдены совпадения, то на странице такого email-сообщения также будут заполнены поля Контрагент, Контакт.

    На заметку. При сопоставлении полей Кому, Копия и Скрытая копия со средствами связи контакта не учитываются контакты, по которым существуют пользователи в Creatio.

  3. Производится проверка преднастроенных в системе правил связывания писем с другими объектами системы. Подробнее >>> 

В результате в качестве автора и ответвенного по записи, созданной в Creatio, будет указан пользователь, который загрузил письмо.

Обработать письмо 

Email-сообщение считается обработанным, если у него заполнены поля Контрагент или Контакт и хотя бы одно из полей связи, например, Продажа или Договор.

На заметку. Письма, у которых автоматически заполняются поля Контрагент или Контакт и Обращение, не являются обработанными.

При загрузке почты email-сообщения обрабатываются в системе автоматически по правилам связывания писем с другими объектами системы.

На заметку. Обработанным считается email-сообщение, у которого снят системный признак Нуждается в обработке. Признак устанавливается и снимается в системе автоматически.

Те письма, которые не были обработаны автоматически, вы можете обработать вручную:

  1. Выберите фильтр Необработанные в области фильтров (Рис. 6).

    Рис. 6 — Выбор фильтра
  2. Выделите письмо, которое требует обработки (Рис. 7).

    Рис. 7 — Пример необработанного письма
  3. Если необходимо, то свяжите email-сообщение с одним или несколькими из объектов системы. Как вручную связать письмо с другими записями, описано в блоке Связать письмо с другими записями вручную.

  4. Нажмите кнопку Обработать. Если письмо, которое вы обработали, является частью переписки, то Creatio предложит вам обработать сразу все письма цепочки.

    В результате данное письмо или цепочка писем больше не будут отображаться в перечне необработанных email-сообщений. Системный признак Нуждается в обработке у таких email-сообщений будет снят. Чтобы просмотреть перечень обработанных писем, выберите фильтр Обработанные в области фильтров.

Запустить бизнес-процесс по письму 

В Creatio могут быть настроены бизнес-процессы, связанные с обработкой email-сообщений. Например, если клиент в письме интересуется продуктами вашей компании, то необходимо зарегистрировать лид, а если в его письме содержалось какое-либо пожелание или вопрос — создать обращение.

На заметку. Детальнее возможности автоматизации бизнес-процессов рассмотрены в документации по бизнес-процессам Creatio.

Для запуска бизнес-процесса по email-сообщению:

  1. Нажмите кнопку btn_com_email_tab00004.png коммуникационной панели.

  2. Выделите письмо, которое требует обработки.

  3. В меню кнопки btn_email_menu.png выберите процесс, который необходимо запустить по данному email-сообщению (Рис. 8).

    Рис. 8 — Запуск процесса по email-сообщению

В результате по выбранному email-сообщению будет запущен соответствующий бизнес-процесс.

На заметку. Чтобы настроенный в системе бизнес-процесс отображался в меню кнопки btn_email_menu00005.png email-сообщения, в параметрах бизнес-процесса необходимо указать тег “Email Process”, а также параметр с типом данных Уникальный идентификатор и кодом “RecordId”.
Название тега, по которому будет формироваться перечень доступных для выбора бизнес-процессов, указывается в системной настройке “Тег процессов email” (код “EmailProcessTag”).

Создать запись из письма 

Из email-сообщения в коммуникационной панели можно создать новую запись в любом разделе системы. Например, по письму от неизвестного отправителя может быть создан новый контакт. При этом на его странице автоматически заполнятся ФИО и email-адрес из сообщения. Если создается другая запись (например, продажа, счет или заказ), то на ее странице контактные данные из письма автоматически отобразятся в предусмотренных для них полях. Так при создании новой продажи в поле Клиент страницы продажи будет указано название контрагента или ФИО контакта.

Рассмотрим создание новой записи по email-сообщению на примере контакта.

  1. Нажмите кнопку btn_com_email_tab00006.png коммуникационной панели.

  2. Выделите нужное письмо.

  3. По кнопке btn_com_add_tab.png в правом верхнем углу письма выберите команду Создать новый (Рис. 9).

    Рис. 9 — Создание новой записи из email-сообщения на коммуникационной панели
  4. В отобразившемся меню выберите необходимый объект, например, “Контакт” (Рис. 10).

    Рис. 10 — Выбор объекта
  5. Будет создана страница нового контакта, на которой поля ФИО и Email будут автоматически заполнены данными из письма. При наличии дополнительных данных о контактезаполните соответствующие поля на его странице и сохраните изменения (Рис. 11).

    Рис. 11 — Страница контакта, созданного по email-сообщению

В результате выполненных действий в разделе Контакты появится новая запись, созданная по данным из email-сообщения.

Связать письмо с другими записями вручную 

Вручную связать письмо с другими записями системы можно несколькими способами:

  • С помощью специального поля связи с email-сообщением, указав в нем необходимый объект для связи (Рис. 12).

Рис. 12 — Привязка письма к другой записи с помощью поля связи
  • По кнопке btn_com_add_tab00008.png в правом верхнем углу письма (Рис. 13).

Рис. 13 — Привязка письма к другой записи по кнопке btn_com_add_tab00009.png
  • На вкладке Основная информация страницы email-сообщения. Для перехода на страницу email-сообщения кликните по заголовку письма.

В результате привязанное email-сообщение отобразится на вкладке История страницы контрагента.

Связать письмо с другими записями автоматически 

Чтобы входящее или исходящее email-сообщение автоматически связывалось с другими объектами системы, выполните настройку справочника Правила связывания писем с разделами системы. Например, если в теме письма указан номер счета, то такое email-сообщение автоматически свяжется с зарегистрированным в Creatio счетом.

Для настройки правил связывания:

  1. Откройте дизайнер системы нажатием кнопки btn_system_designer.png в правом верхнем углу приложения.

  2. В группе “Настройка системы” кликните по ссылке “Справочники”.

  3. Откройте наполнение справочника Правила связывания писем с разделами системы.

  4. На странице справочника нажмите кнопку Добавить правило или откройте ранее зарегистрированное правило, которое необходимо изменить.

  5. На открывшейся странице заполните необходимые поля (Рис. 14):

    Рис. 14 — Пример настройки правила связывания писем
  6. Укажите название правила, например “Тема email с номером счета”.

  7. В поле Правило напишите регулярное выражение, согласно которому необходимо определять фрагмент темы письма для связи со счетом.
    Например, если у вас в системе настроена автонумерация счетов: Inv-1, Inv-2, Inv-3, ..., Inv-n, то вам необходимо написать регулярное выражение: Inv-0-9 +. В результате при получении email-сообщения с темой “Дополнительная информация по счету Inv-53”, система автоматически проверит наличие в Creatio счета с указанным номером. Если такой счет зарегистрирован, то система заполнит соответствующим значением поле Счет на странице email-сообщения.

    На заметку. Для корректной работы правил связывания писем с другими объектами системы выполните настройки автонумерации записей так, чтобы в двух различных разделах не использовался одинаковый алгоритм автонумерации. Например, маска автонумерации счета — "Inv-{0}", заказа — "Ord-{0}", договора — "Cont-{0}" и т. д. Автонумерация записей в Creatio настраивается при помощи группы системных настроек “Автонумерация записей”.

    1. Заполните группу полей Объект, который связывается. Для автоматического связывания email-сообщений с записями системы в поле Объект выберите значение “Активность”. В поле Колонка укажите поле, по которому необходимо определять связь. Поиск совпадений производится по теме письма, а тема письма указывается в колонке Заголовок.

    2. Заполните группу полей Объект, c которым связывается. В поле Объект выберите объект системы, для которого настраивается правило, например, “Счет”. В поле Колонка укажите колонку, по которой необходимо производить поиск совпадений. В рассматриваемом примере это колонка Номер.

  8. Сохраните правило.

  9. По аналогии добавьте правила связи с другими разделами.

    В результате при загрузке почты в Creatio и в момент отправки письма из Creatio будет выполняться проверка тем email-сообщений согласно настроенным правилам. Если совпадения будут найдены, то у таких сообщений автоматически заполнятся поля связи. Кроме того, такие email-сообщения будут отмечены в системе как обработанные.

Настроить мультиязычные шаблоны писем 

Отправляйте клиентам письма из системы на их языке общения при помощи мультиязычных шаблонов email-сообщений. Функциональность работает при отправке сообщений по шаблону из панели действий, коммуникационной панели, а также в ходе отправки уведомлений по бизнес-процессам.

Настройка отправки мультиязычных писем состоит из нескольких шагов:

  1. Настройте языки, которые будут использоваться для общения с клиентами. Подробнее >>> 

  2. Настройте мультиязычные шаблоны email-сообщений. Подробнее >>> 

Для определения языка шаблона, который необходимо отправить клиенту, система проверяет:

  1. Заполнен ли на странице контакта язык общения.

    1. Если поле заполнено, то адресату будет отправлен шаблон на его языке общения.

    2. Если поле не заполнено, то будет выполнен переход на следующий шаг проверки.

  2. Указан ли язык почтового ящика, с которого отправляется email-сообщение (проверка выполняется только продуктах линейки Service Creatio).

    1. Если язык почтового ящика указан, то адресату будет отправлено письмо на языке почтового ящика.

    2. Если язык почтового ящика не указан, то будет выполнен переход на следующий шаг проверки.

  3. Заполнена ли системная настройка “Язык сообщений по умолчанию” (“код DefaultMessageLanguage”).

    1. Если системная настройка заполнена, то адресату будет отправлено письмо на языке, установленном в системной настройке.

    2. Если системная настройка не заполнена, то адресату будет отправлено письмо на языке системы по умолчанию.

Настроить языки общения 

Язык общения указывается на странице контакта в разделе Контакты. Это язык, на котором контакту будут отправляться email-уведомления. Он не зависит от настроенных языков интерфейса, в которых работают пользователи, или языка системы по умолчанию.

Для указания языка общения и формирования мультиязычных шаблонов используются значения справочника Языки общения:

  • Для выбора на странице контакта в разделе Контакты доступны только те языки, для которых в справочнике Языки общения установлен признак Используется.

  • Для использования в шаблонах email-сообщений по умолчанию доступны все языки, перечисленные в справочнике. Если в шаблон добавить неактивный язык, то для него в справочнике Языки общения будет установлен признак Используется.

Деактивированный язык станет недоступен для выбора в меню поля Язык общения на странице контакта, но будет отображаться, если был указан ранее. Вкладка с текстом письма на таком языке будет скрыта из шаблона, но email-сообщения будут отправляться, если у контакта на странице указан этот язык.

В случае повторной активации языка все ранее созданные для него шаблоны снова отобразятся в справочнике.

Создать мультиязычный шаблон email-сообщения 

Вы можете настроить мультиязычный шаблон email-сообщения в справочнике Шаблоны email-сообщений или в дизайнере контента.

Чтобы создать мультиязычный шаблон:

  1. Из раздела Справочники дизайнера системы откройте наполнение справочника Шаблоны email-сообщений.

  2. Откройте шаблон, который необходимо локализировать.

  3. Нажмите кнопку btn_com_menu_gear.png. В меню отобразятся все языки, для которых в справочнике Языки общения установлен признак Используется. Выберите язык, который необходимо добавить в шаблон.

    Если в системе еще нет активных языков или вы хотите добавить вкладку на ранее не активированном языке, то выберите в меню пункт Добавить язык (Рис. 15) и в открывшемся окне выберите язык, который хотите использовать в шаблоне. Для выбранного языка будет автоматически установлен признак Используется.

    Рис. 15 — Добавление в шаблон дополнительных языков
  4. После выбора языка система предложит скопировать на добавляемую вкладку наполнение существующего шаблона. Выберите эту возможность, если необходимо использовать настроенную верстку для добавленной локализации.

  5. Если необходимо добавить в шаблон несколько языков, то повторите шаги 3 и 4 для каждой локализации. В результате на странице шаблона появится несколько вкладок для формирования писем на выбранных языках (Рис. 16).

    Рис. 16 — Мультиязычный шаблон email-сообщения
  6. Выберите нужную вкладку и введите тему email-сообщения. Чтобы перейти к формированию тела письма, нажмите кнопку Редактировать. Откроется дизайнер страниц. Подробно создание шаблонов описано в статье Создать шаблон письма. Аналогичным образом сформируйте email-сообщения на каждом из выбранных языков.

  7. Сохраните изменения.

    На заметку. При копировании мультиязычного шаблона будут скопированы все его сохраненные локализации.

Часто задаваемые вопросы по работе с почтой в Creatio 

Почему при регистрации почтового ящика приходит сообщение, что логин/пароль некорректен? 

Правила безопасности почтовых серверов иногда блокируют доступ к почтовым ящикам из внешних приложений. Если при регистрации учетной записи вы внесли все необходимые данные, но получили уведомление о некорректности имени пользователя или пароля, то выполните следующие действия:

  1. В настройках почтового ящика включите доступ по протоколу IMAP. Обычно пересылка и работа с протоколами POP/IMAP вынесены в отдельную группу настроек.

  2. В настройках безопасности почтового аккаунта откройте доступ к вашей учетной записи для внешних приложений.

  3. В большинстве случаев почтовый сервер отправляет пользователю письмо о попытке внешнего подключения к почтовому ящику. Подтвердите подлинность подключения, перейдя по ссылке из этого письма.

  4. Повторите регистрацию.

Как настроить свой почтовый провайдер? 

Для настройки интеграции с почтовым провайдером необходимо, чтобы на сервере приложения были открыты 25 и 587 порты. На странице выбора провайдера в Creatio нажмите кнопку Добавить провайдер, выберите тип провайдера и заполните все настройки для получения и отправки сообщений. Больше информации о настройке почтовых провайдеров доступно в блоках IMAP/SMTP и MS Exchange.

Почему процесс синхронизации почты завершился успешно, а новых писем в системе нет? 

Такая проблема может возникать в двух случаях:

  1. В объект “Активность” было добавлено обязательное на уровне приложения поле.

    Для того чтобы почта загружалась корректно, измените атрибуты поля, сделав его не обязательным в объекте, но обязательным на странице.

  2. Письма, загружаемые с почтового сервера IMAP, ранее были загружены в систему и удалены, либо ранее были загружены в любое другое внешнее почтовое приложение.

    Для того чтобы загрузить письма в систему, измените название справочника, созданного на основании объекта “EmailSynchronizedKey”, на произвольное.

Как добавить общий почтовый ящик? 

Общий почтовый ящик службы поддержки используется для обмена сообщениями между сотрудниками службы поддержки и клиентами. Настройка общего почтового ящика выполняется аналогично настройке индивидуального почтового ящика, но имеет некоторые особенности.

Почему не загружаются исходящие письма? 

В Creatio можно настроить импорт всех писем из вашего почтового ящика или только из некоторых папок. Проверьте для вашей учетной записи настройки папок для загрузки почты.

Если в настройках безопасности почтового ящика доступ к некоторым папкам закрыт для внешних приложений, то эти папки будут недоступны для загрузки в Creatio. Чтобы открыть доступ к папкам для внешних приложений, измените настройки безопасности вашего почтового ящика.

Также в систему могут не загружаться исходящие письма, отправленные из MS Outlook, в связи с тем, что не все почтовые серверы поддерживают сохранение писем, отправленных из внешних приложений.

Почему при отправке письма возникает ошибка "Ошибка отправки письма, обратитесь к системному администратору"? 

Данная ошибка может возникнуть в следующих случаях:

  • Запрещена отправка на уровне провайдера.

  • Нет связи с почтовым сервером SMTP.

  • На сервере SMTP закрыт один из портов: 25, 465, 587.

Обратитесь к системному администратору для определения причин и устранения ошибки.

Я не вижу деталь Email в разделе Контакты? Почему? 

Согласно настроенной в Creatio логике, деталь Email не отображается на страницах контактов, у которых в поле Тип указано значение “Сотрудник” или в профиле контрагента указан тип “Наша компания”. Изменение данной логики реализуется средствами разработки.