Коммуникации
PDF

Работа с чатами

Продукты
Все продукты

Функциональность чатов в Creatio позволяет вести коммуникации с клиентами и обрабатывать запросы по удобным для них каналам связи в режиме реального времени. В ходе беседы оператор может предоставлять консультации клиентам, делиться файлами и запускать бизнес-процессы прямо из коммуникационной панели Creatio. Вся история взаимодействия сохраняется на странице контакта.

Новые чаты в Creatio создаются, когда:

  • Клиент впервые написал личное сообщение в Facebook Messenger или Telegram-бот вашей компании.
  • Клиент написал не впервые, но на текущий момент у него нет активных чатов.

В остальных случаях сообщение клиента отобразится как продолжение беседы с оператором в активном чате.

Новые контакты по входящим чатам создаются при следующих условиях: 

  • Клиент первый раз пишет на страницу компании.   
  • В системе не найден контакт с идентификатором пользователя Facebook.   

При создании контакта автоматически заполняются общедоступные данные, которые можно получить из профиля пользователя: ФИО и фото контакта. 

Изменить статус оператора 

Статус оператора определяет возможность получать и обрабатывать чаты на коммуникационной панели приложения Creatio. По умолчанию при первом входе в систему у всех операторов установлен статус “Неактивный”. Изменить его можно в меню профиля. 

Смена статуса оператора
Смена статуса оператора

После выхода оператора из приложения (завершения сессии пользователя) его статус будет автоматически изменен на “Неактивный”, чтобы на него не распределялись новые чаты. При последующем входе для оператора будет автоматически установлен статус, который использовался до выхода из системы.

Обработать сообщения чата 

Обработка чатов выполняется оператором на коммуникационной панели, вкладка Чаты. В ней оператору доступны:

  • Активные чаты, по которым ведется взаимодействие с клиентом.
  • Новые чаты, ожидающие обработки.

    На заметку. Обратите внимание, что время взятия нового чата в работу и ожидания чата в активном состоянии может быть ограничено. Подробнее читайте в статье Добавить очередь чата.

Чаты на коммуникационной панели приложения
Чаты на коммуникационной панели приложения

Если в вашем браузере разрешены оповещения для сайта Creatio, то при распределении на вас нового чата вы получите браузерное уведомление со звуковым сигналом. 

Чтобы начать работу с чатом, нажмите кнопку Принять чат — вы будете назначены ответственным по данному чату. После этого вам будут доступны:

  • Текстовые сообщения чата;
  • Файлы, отправленные в чат;
  • Данные контакта;
  • Источник чата;
  • Действия чата. 

Чтобы запустить действие чата, нажмите кнопку  в правом верхнем углу коммуникационной панели и выберите действие, которое необходимо выполнить.

На заметку. Подробнее о настройке действий чата читайте в статье Настроить действия чата.

Запуск действия чата
Запуск действия чата

По завершению разговора нажмите кнопку  в правом верхнем углу коммуникационной панели и выберите “Завершить чат”. Вы можете завершить чат вручную в любой момент, не ожидая истечения времени автоматического завершения. Если клиент напишет после того, как чат был завершен, то по его сообщению в Creatio будет создан новый чат, который попадет в очередь для обработки. 

Найти похожие контакты 

Клиенты могут обращаться в компанию по разным каналам связи. Не всегда разные каналы позволяют однозначно сопоставить клиента и в системе могут появляться дубли контактов. При получении нового чата автоматически выполняется поиск похожих контактов. 

Поиск похожих контактов выполняется по активным правилам поиска дублей, настроенным в системе. После выполнения поиска в окне чата отображается информация о наличии похожих записей контактов в системе, благодаря чему вы сможете минимизировать создание дублей в системе.

При нажатии на ссылку с количеством найденных дублей выполняется переход к странице дублей, контакт из активного чата маркируется отметкой “Текущий”. Если оператор принимает решение о необходимости объединения дублей, то контакт чата будет изменен на результирующую запись.

Результат поиска похожих контактов

Создать обращение из чата 

Действие чата “Создать обращение” доступно операторам в продуктах: 

  • Service Creatio, enterprise edition;
  • Service Creatio, customer center edition;
  • Financial services Creatio, bank customer journey edition.

При выполнении данного действия в системе будет создано новое обращение, в котором заполнятся следующие поля:

  • Тема — текст первого сообщения в чате. 
  • Описание — текст всех сообщений клиента до первого ответа оператора в чате (если было отправлено не одно сообщение).
  • Происхождение — “Чат”.
  • Дата регистрации — дата создания обращения.
  • Состояние — “Новое”.
  • Контакт — контакт из чата.
  • Контрагент — контрагент контакта.
  • Ответственный — оператор чата.

Просмотреть завершенные чаты и аналитику 

После завершения чата все сообщения и отправленные файлы доступны для просмотра в разделе Чаты, а также на страницах соответствующих контактов на вкладке Хронология

В разделе Чаты вы можете ознакомиться с детальной информацией о чатах, сгруппировать их по различным параметрам, просмотреть историю коммуникации с клиентом, провести анализ по динамике обращений клиентов за определенный период, загрузку операторов, а также скорость обработки чатов. 

Сообщения незавершенных чатов доступны для просмотра только оператору в коммуникационной панели.